Client Success Stories

Problemstellung

• Geringe Nutzung des bestehenden Online-Buchungssystems.
• Hoher Anteil an Buchungen aufwendiger Geschäftsreisen.
• Kein strukturiertes Verfahren zur Abwicklung von Geschäftstreffen.
• Unzureichende Funktionalität des bestehenden Reisebuchungssystems.

Die Concur-Lösung

• Einführung eines neuen Online-Buchungssystems zur selbstständigen Buchung durch die Mitarbeiter.
• Zusammenführung der Prozesse von Reisebuchung und Organisation von Geschäftstreffen.
• Deutlich höhere Anzahl online getätigter und komplexer Geschäftsvorgänge
• Einsatz von kostengünstigeren, elektronischen Abwicklungsverfahren.

Direkte Vorteile

• Reduzierung der Ticketpreise um durchschnittlich 19 Prozent.
• Reduzierung der fixen Reisekosten um 136 Prozent.
• Zunahme der von Mitarbeitern getätigten Geschäftsvorgänge um 26 Prozent – und das bei 15-prozentiger Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungsgebühren.
• Anstieg der Direktläuferquote – also korrekte Abrechnungen, die keine Nachbearbeitung erfordern – auf rund 95 Prozent.
• Einsparungen der Reiseabteilung von insgesamt 42 Prozent im Jahresvergleich.
• Rund 95 Prozent aller Reisen werden nun ohne Reisevermittler organisiert.

Die Chubb Corporation ist ein internationaler Anbieter von Sach- und Schadensversicherungen mit einer Gesamtversicherungssumme in Höhe von über 13 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Ein Großteil der Geschäfte entfällt auf die Versicherung von international erfolgreichen Geschäftsleuten, entweder Personen mit hohem Eigenkapital oder höhere Führungskräfte. Zur Betreuung dieser internationalen Kunden verbringen die Mitarbeiter von Chubb einen Großteil ihrer Zeit auf Geschäftsreisen. Die Kontrolle und Verwaltung der damit verbundenen Reise- und Bewirtungskosten sind wichtiger Bestandteil des Tagesgeschäfts.

Vor der Zusammenarbeit mit Concur setzte Chubb in den USA bereits Online-Buchungssysteme ein. Diese sollten die Organisation von Reisen optimieren und die Einhaltung von Richtlinien durch bevorzugte Anbieter gewährleisten. Diese Lösungen wurden bis 2002 jedoch nur bedingt genutzt, da Mitarbeiter für die Buchung komplexerer Reisen weiterhin zum Telefon greifen mussten. Das galt für Flüge zu mehreren Zielorten ebenso wie für internationale Reisen, die sich nicht über das bestehende System abwickeln ließen.

Wie sollte die optimale Lösung aussehen?

Für die Chubb Corporation stand das Ziel fest: Geschäftsreisen sollten verstärkt online abgewickelt werden. Also führte das Unternehmen eine gründliche Bewertung des bestehenden Buchungssystems durch. Die Leitung übernahm Sheri Bonsall, Assistentin des stellvertretenden Vorsitzenden für Verwaltungsdienste und verantwortlich für das US-Reiseprogramm von Chubb. Im Jahr 2003 ersetzte Chubb sein bestehendes System schließlich durch ‚Concur Cliqbook Travel’. Ausschlaggebend für die Wahl von ‚Concur Cliqbook Travel’ waren laut Bonsall die Benutzerfreundlichkeit des „überaus leicht zugänglichen Systems“ und die Möglichkeit, komplexere Buchungen wie Gabelflüge (Flüge mit unterschiedlichen Zielorten für Hin- und Rückflug) vorzunehmen. Weiterhin sind Mietwagen direkt, ohne Zwischenschaltung einer Agentur, über das System buchbar. Im Zuge der verstärkten Online-Abwicklung solcher Geschäftsvorgänge konnte Chubb sein firmeninternes Reisebüro letztendlich auflösen.

Im September 2003 begann Chubb mit einem umfassenden Schulungsprogramm seiner über 1.400 regelmäßig reisenden Mitarbeiter. So sollte der Einsatz des neuen Systems in allen US-Niederlassungen bis Ende Dezember 2003 gewährleistet werden. Es folgten weitere Schulungsanfragen, und Sheri Bonsall übertrug Lisa Adams, Leiterin für Reiseverwaltung und -abwicklung und Verantwortliche in ihrem Team, die Aufgabe der internen Systemexpertin. Jetzt steht Lisa Adams allen Chubb-Mitarbeitern als feste Ansprechpartnerin für alle Fragen rund um ‚Concur Cliqbook Travel’ zur Verfügung.

Ergebnisse

Ein Jahr nach Einführung von ‚Concur Cliqbook Travel’ führte Chubbs USA einen Reisekostenvergleich durch. Das Ergebnis: Eine Reduzierung der fixen Reisekosten um 136 Prozent sowie eine Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungsgebühr um 15 Prozent. Gleichzeitig waren die Anzahl der Flugbuchungen um 3 Prozent und die Gesamtzahl der Geschäftsvorgänge um 26 Prozent gestiegen. Im Jahr 2004 lag die Direktläuferquote (die Anzahl der ohne zusätzliche Bearbeitung abgewickelten Geschäftsvorgänge) bei erstaunlichen 95 Prozent. Wichtig: Für diese komplett eigenständig getätigten Buchungen erheben Reiseanbieter die niedrigste Bearbeitungsgebühr.

Durch das neue System konnte die Reiseabteilung bei den Fixkosten für 2004 im Jahresvergleich insgesamt 42 Prozent einsparen. Ebenfalls bemerkenswert ist die Reduzierung eines Ticketpreises durchschnittlich um 19 Prozent. Heute liegt die Nutzungsrate des Systems für Reisetransaktionen insgesamt durchgehend zwischen 87 und 93 Prozent. Für im Voraus bewilligte Reisen beträgt die Quote sogar 100 Prozent, wovon 95 Prozent ohne Hilfe einer Agentur abgewickelt werden. „Wir machen das mittlerweile alles alleine im Selbstbedienungsverfahren“, meint Sheri Bonsall. Sie erwartet sogar eine Nutzungsrate von 95 Prozent, sobald ‚Concur Cliqbook Travel’ auch direkt mit dem amerikanischen Personenzugverkehrsanbieter ‚Amtrak’ verbunden ist und Buchungen von Zugreisen samt Bahnreservierungen ermöglicht.

Erfahrungswerte

Laut Sheri Bonsall ist die Unterstützung durch obere Führungsetagen ein maßgeblicher Faktor für die erfolgreiche Einführung eines neuen Online-Buchungssystems. Allerdings können Reisebeauftragte im Unternehmen nicht erwarten, dass ihre Verbesserungsvorschläge ohne weiteres von der Unternehmensführung bewilligt werden.

„Wir mussten erst die Notwendigkeit des Systems beweisen und die die damit verbundenen finanziellen Vorteile vor Augen führen“, erinnert sich Bonsall. Das System habe sich aber als überaus nützliche Quelle von Kostendaten für Einsparungsanalysen erwiesen.

Ausblick

Vor kurzem hat sich Chubb für eine weitere Online-Lösung von Concur entschieden: Die in ‚Concur Cliqbook Travel’ integrierte Meeting-Management-Lösung soll den internationalen Versicherungskonzern bei der Organisation seiner regelmäßigen Geschäftstreffen unterstützen. Chubb kann jetzt nicht nur Flugbuchungen vornehmen, sondern auch Einladungen zu Veranstaltungen sowie die Registrierung von Veranstaltungsteilnehmern verwalten. Früher kam Sheri Bonsalls Team erst in der Abschlussphase der Veranstaltungsplanung ins Spiel. Heute hat die Reisemanagement-Abteilung eine zentrale Rolle bei der Organisation von Geschäftstreffen übernommen.

Sheri Bonsall ist nun dabei, ihre Kollegen bei Chubb in Kanada, Großbritannien und dem Rest Europas von der Einführung von „Concur Cliqbook Travel“ zu überzeugen. Chubb Großbritannien hat sich bereits für diese Lösung entschieden.

Überdies hofft Chubb, durch die Zusammenführung beider Anwendungen den Kostenfaktor bei Vereinbarungen kurzfristig geplanter Reisen als überzeugendes Argument nutzen zu können. Vormals verfügte die Reiseabteilung weder über die nötigen Kenntnisse, um die Kostendetails richtig zuordnen zu können, noch über eine Methode, den internen Organisatoren von Veranstaltungen diese Daten bereitstellen zu können.

Fazit

Als erfahrener Nutzer von Online-Buchungssystemen war Chubb mit der niedrigen Nutzungsrate seiner alten Lösung mehr als unzufrieden – vor allem, da die Anwendung selbst nicht über ausreichende Kapazitäten verfügte. Das alte System war den komplexen Reiseanforderungen der Mitarbeiter einfach nicht mehr gewachsen. Dennoch setzte Chubb weiterhin auf Online-Reisebuchung, was sich letztendlich bezahlt machte: Mit Concur erzielte das Unternehmen nicht nur eine extrem hohe Nutzungsrate, sondern konnte zudem seine Fixkosten reduzieren. Chubb kann nun auch die Kosten für Geschäftstreffen kontrollierter steuern und so weitere beträchtliche Einsparungen im Reisekostenmanagement verzeichnen.